Привет, меня зовут Павел Гвай, я основатель агентства дизайна разговорных продуктов Tortu и инструмента для VUI-дизайнеров Fabble.
В свободное время мы с коллегами развиваем российское voice tech сообщество — «Hey Voice!», в котором обсуждаем разговорные технологии. Недавно мы решили попробовать новый для себя формат — брать интервью с командами голосовых ассистентов. Идея заключается в том, что ребята из сообщества сами выбирают эксперта и присылают нам свои вопросы.
Первый выбор пал на команду «Тинькофф» — мы проникли в святая святых, чтобы пообщаться с Серафимой Чекулаевой, менеджером продукта ассистента Олега, и узнать, как все устроено.
Как и кто создает Олега
У нас большая команда, которая работает над несколькими направлениями: создание навыков финансового ассистента и развитие банковского обслуживания.
По этим продуктовым направлениям разделяются и фокусируются наши инженеры из ML- и Backend-команд.
Также у Олега есть выделенная фиче-команда:
- Руководитель продукта — отвечает за продукт в целом;
- Менеджер продукта — отвечает за создание и поддержку навыков Олега;
- Продуктовый аналитик — помогает работать с числовыми данными и принимать на их основе решения об аудитории, новых фичах;
- Продуктовый дизайнер — создает сценарии навыков для Олега и его визуал;
- Редактор — пишет реплики, следит за соблюдением образа Олега внутри навыков и на внешних площадках, помогает с промо;
- Разработчики навыков — разрабатывают сценарии для Олега;
- Тестировщик — проводит ручное тестирование и пишет тест-кейсы для автоматического тестирования;
- Менеджер по клиентскому качеству — отслеживает проблемы пользователей в использовании Олега и передает их на исправление.
Как пишутся диалоги?
Дизайнер создает сценарий, а редактор пишет остроумные реплики, чтобы пользоваться навыком было не скучно и соблюдался характер Олега.
Как работаете с логами?
С логами работаем каждый день — для этого у нас есть система аналитики и логирования.
Логи решают для нас сразу две задачи:
- помогают отслеживать технические ошибки;
- помогают лучше понимать, чего ждут пользователи, поскольку мы регулярно читаем их чаты.
Как приоритезируются фичи для Олега?
Приоритизируем исходя из того, какому количеству пользователей будет полезна новая фича и как часто ею будут пользоваться.
Также учитываем сложность разработки.
Крутые фичи и неожиданные открытия
Наверное, самая крутая фича, запущенная в Олеге, это контроль трат.
Пользователь устанавливает лимиты, а ассистент Олег в своей остроумной манере присылает уведомления, помогая контролировать траты. Эти лимиты отличаются от обычных банковских тем, что они более гибкие: можно поставить на день, неделю или месяц, на все траты сразу или на конкретную категорию. Пользователь может выходить за лимиты — это не техническое ограничение, Олег просто помогает держаться финансового плана.
Если вы уложились в лимит, оставшуюся от него сумму Олег предложит перевести в инвесткопилку. С помощью этой фичи мы хотим помогать пользователям не только держаться плана и экономить, но и помогать инвестировать наиболее простым и ненапряжным способом.
Существенная часть пользователей Олега имеет установленные лимиты на траты — мы считаем, это успех.
Самое неожиданное открытие в работе над Олегом?
Аудитория с лучшим retention — люди младше 18 лет. Мы на собственном примере убедились в мировом тренде — молодая аудитория более лояльна к голосовым интерфейсам. Конечно, таких клиентов немного среди общей массы банковских клиентов, но именно они скоро станут основной аудиторией цифровых продуктов.
Какая есть сложность в работе над разговорным финансовым продуктом?
У голосовых помощников очень высокий технический порог входа. Чтобы оценить любые наши гипотезы, нужно глубоко проработать технически сложный фундамент продукта.
Настоящее и будущее Олега
Олег — это первый в мире голосовой финансовый помощник, который живет в мобильном приложении «Тинькофф».
Изначально при создании прототипа персонажа мы ориентировались на Шерлока Холмса, Шелдона Купера из «Теории большого взрыва» и доктора Хауса. Но Олег получился слишком язвительным.
Мы представляли себе финансового ассистента более приятным и интеллигентным, поскольку в вопросах обращения с деньгами доверие очень важно. Поэтому редакторы расширили описание персонажа и прописали, как Олег шутит, как относится к клиентам, к их деньгам, и многое другое.
Стоит ли ожидать появления Олега на других устройствах? Колонки? Банкоматы? Смарт-экраны?
Сейчас для нас самое важное — сделать удобного помощника для наших клиентов, пользователей мобильных приложений экосистемы «Тинькофф». Но мы ищем новые платформы для дистрибуции, поэтому возможно, что Олег появится и на других устройствах.
Планируется ли открытие Олега для сторонних разработчиков?
Пока нет, хотя на хакатоне для студентов Сколково мы открывали наш VoiceKit.
Как Олег и операторы работают вместе?
Стоит воспринимать Олега как самодостаточного сотрудника «Тинькофф», который может отвечать на разные вопросы: не только оказывать помощь по типичным запросам в техподдержку, но и помогать с аналитикой трат, контролировать расходы, напоминать о важных платежах.
Олег и операторы вместе работают в чате Поддержки, по сути как в группе с несколькими участниками в обычном мессенджере. Только самый быстрый и первый, кто подхватывает ваш вопрос — Олег.
Если он не может сейчас помочь или в вопросе обязательно участие оператора, Олег переключит клиента на своего коллегу, сотрудника поддержки, но общение продолжится тут же, без «где карту получали, туда и идите». Это стоит особого труда команде разработки — сохранять единый образ в глазах клиентов и в инженерно-архитектурном плане. Мы считаем важным развивать единого ассистента, наделяя его знаниями из разных областей.
Кстати, мы запланировали целую серию таких материалов. Выбирать новую команду для интервью будем в Telegram-канале @heyvoice.